为进一步优化供电营商环境，国网汶上县供电公司制定了“诉求不出网格”工作方案，全力构建“人在格中干，事在网里办”的网格化管理模式，推动诉求响应更快、问题治理更准、服务管理更好，持续优化客户用电体验，积极为美好生活充电，为企业发展赋能。

　　“网格化”服务机制让诉求响应高效化

　　“现在的供电服务真是好，没啥说的，从发现到带电作业消除隐患，整个过程不到40分钟，我们的生产没有受到影响。这个锦旗，您得收下！”2月24日，山东鲁玻玻璃科技有限公司负责任人感激地向郭楼供电所送上了一枚锦旗。

　　事情，还得从十天前说起。2月12日21:32，国网汶上县供电公司郭楼供电所夜间特巡队伍在线路特巡中，发现10kV鲁玻线46号杆出现打火现象，极有可能发生短路造成跳闸。该线路为山东鲁玻玻璃科技有限公司的主供电源，一旦发生停电，将会给客户造成损失。郭楼供电所随即将隐患情况上报检修工区，检修工区一方面按照流程逐级上报，申请紧急消缺，一方面根据隐患情况准备人员、车辆、材料。批准后，带电作业人员火速奔赴现场，准备、作业人员穿戴护具、绝缘斗臂车进入工作位置、带电处理隐患，很快便消除了隐患，整个过程一气呵成。

　　服务连着千万家。为了更好服务客户，国网汶上县供电公司根据服务区域、地理位置、个人业务水平等，将供电所管辖范围划分为61个网格，网格内同步设置AB角，努力打造网格响应快、服务到位快、客户需求满足快和队伍素质好、服务质量好、客户评价好的服务体系。推广“不见面”服务，客户在网上或电话申请业扩报装，网格员主动电话对接客户，开展预约上门服务，电表安装后电话告知客户，实现“不见面也能提供最好服务”。开展标准化抢修，充分发挥服务调度过程管控和监督预警机制，综合考虑历年抢修工作量、设备运行等因素，优化抢修网格布置，制定典型故障处理物资、工具清单，进一步压减准备时间，以即时响应，优化客户用电体验。

　　“全专业”联动机制让诉求管理精益化

　　最大限度满足客户的需求就是努力的方向。国网汶上县供电公司高度重视客户诉求，强化各专业协同联动，增强合力，不断完善诉求收集、响应、办理工作机制，持续满足新时代百姓美好生活需求。

　　在客户诉求收集上，依托党员服务队、网格人员，常态开展“进政府、进项目、进企业、进网格”服务，发放便民服务卡，并张贴在计量箱、楼道等醒目位置，方便客户第一时间反映诉求。在诉求响应上，整合线上线下诉求，认真做好分析梳理。针对电价政策、光伏并网、用电安全等集中诉求，各网格主动对接小区物业、社区负责人、政府防疫网格员等人群，充分用好政务公众号、微信群、乡村喇叭等多种方式，第一时间为客户释疑解惑。针对客户个性诉求，由网格员具体对接，能办理的第一时间办理，不能当场办理的，告知解决时限。责任外范围的诉求，主动站在客户角度，积极做好沟通和解释，提供解决建议。在诉求办理上，建立统一联动管控机制，制定客户诉求清单，网格内无法解决的诉求，全部提级到公司层面管控，各专业主动认领，整合资源、融合末端，针对性制定解决措施，明确量质期责，限期办结，全力做到“发现—建档—派工—办理—核查—归档”闭环管理，有效解决“信息不畅”“专业壁垒”等问题，全力实现“小事不出格，大事不出网”目标。目前，该公司累计处理客户诉求234项，满意率达到99.18%。

　　今年以来，针对全县8项省级重点项目，该公司网格员提前对接、全过程跟踪服务，营销、运检、发建、调控等多专业提前现场勘查，实现了电网规划超前于发展规划、电力施工超前于项目施工，主动叫响了“让电等发展”，“电力名片”成为了汶上县招大引强的发展优势。

　　“动态进阶”评价机制让服务管理精细化

　　井无压力不出油，人无压力轻飘飘。围绕“用上电、用好电、不停电”目标，国网汶上县供电公司实现动态考评机制，进一步压实基层供电所责任，实行“达标、优秀、标杆”“三级联创”进阶管理，设置了用上电、用好电、不停电共计三十一项指标，按月统计，季度考评，动态评价，让领先的单位保持压力、示范引领，让落后的单位攻坚克难、迎头赶上。同步建立“领导包保、专业指导、党员帮扶、群众监督”保障机制，以“业绩好不好、群众满不满意”为根本标准，发挥党建融合管理优势，集中力量打造基层最强服务单元和战斗堡垒。今年以来，该公司领导到所62人次，党员帮扶168人次，协调解决困难46个，助力供电所在“三级联创”中优化管理、建强网格、提升服务。

　　围绕“用上电、用好电、不停电”抓好进阶服务。聚焦“用上电”，擦亮“阳光业扩”服务招牌，刚性落实“三零”政策，累计为客户节省成本324万元。用好“办电e助手”，大力推行“物流式”办电，持续提升办电便利度，全力做到办电“零跑腿”“全透明”。聚焦“用好电”，成立柔性专家团队，全面深化“供电+能效服务”，协助客户开展用电数据分析和用能情况研判，结合客户个性化需求，提供更具经济性、智慧化的“一揽子”解决方案，全力为客户降本增效、节能减排。聚焦“不停电”，建成投运全省首个独立运行的县域带电作业中心，坚持“能带不停”“一停多用”，探索建立“数据+业务”作业新模式。今年以来，该公司累计开展各类带电作业252次、同比增长21.21%，供电可靠性得到持续提升，进一步提高了企业和居民电力获得感。

　　让人民群众有更多获得感是供电公司最大的目标。国网汶上县供电公司将坚持以客户为中心，以提升客户“获得电力”满意度为目标，持续做强做优“诉求不出网格”服务，最大限度提升办电便利度、降低办电成本、提高供电可靠性，全力打造高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境。